智邦国际:服务现在,洞悉未来
发布时间:2017-12-25 13:57:04
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让我们先看一个小故事。

汽车对香草味的冰淇淋过敏,背后藏着什么秘密?

有一天,美国通用汽车公司的庞蒂克(Pontiac)部门收到一封客户抱怨信。

该顾客自从买了一部庞蒂克后,去买冰淇淋就发现一个问题,每当买的冰淇淋是香草口味时,从店里出来车子就发不动,但如果买其他口味冰淇淋,车子发动就顺得很,而且一直如此,因此认为是车子对香草味的冰淇淋过敏。

庞蒂克客服部很奇怪这个事件,立即将信件转达给高层,高层也感到迷惑不解,于是派工程师去查看。工程师与客户见面时刚好在用完晚餐时间,于是两人驱车前往冰淇淋店,购买了香草口味的冰淇淋,然后回到车上,汽车发动不了。第二第三天工程师又去了,买别的冰淇淋,车正常启动,第四天又是香草味的,要等一小段时间才可以。

但工程师还是不相信汽车对香草味冰淇淋过敏,坚持跟随顾客记录排查,终于发现问题所在。因为,香草冰淇淋是最畅销的口味,店家为了让顾客每次都能很快的取拿,将香草口味特别分开陈列在单独的冰柜,并将冰柜放置在店的前端;其它口味则放置在距离收银台较远的后端。所以,停车时间的长短,而不是冰淇淋的口味,是“问题”最可能的原因。

对顾客来说,故事似乎到此结束了。对于工程师认识这个问题来说,“停车时间”也只是表象,而不是原因。为什么停车时间短,车就不能再次启动?这是他要进一步认识的问题。他找到了原因:停车时间短,发动机冷却不足,发生了汽车故障里的“蒸汽锁死”现象。只要等发动机充分冷却,故障自动排除。这位工程师于是向上反映了“蒸气锁”的缺陷。

对于工程师来说,任务圆满完成了。但是,对于汽车制造来说,这还不够,因为知道了“蒸汽锁死”是导致“汽车对香草冰淇淋过敏”的原因,并无助于问题的根本解决,只能是一种“头痛医头,脚痛医脚”的方式。于是设计部迅速进行技术改进,解决气阻现象。

没过多久,随时能重新发动引擎的散热装置应运而生。从此,庞蒂克车对香草冰淇淋再也不“过敏”了,这个看似荒唐的投诉案得到圆满解决。

这是一个发生在美国通用汽车的客户与该公司客服部间的真实故事。设想一下,如果美国通用汽车没有用心分析这件事,很可能会将这封投诉信当成笑话扔进垃圾桶。那么,庞蒂克车的问题依然存在,最终受损的还是美国通用汽车的品牌和信誉。从这个故事可以看出,服务是企业自我革新的最好机遇。

即使顾客反馈的有些问题看起来真的是很疯狂或无厘头,但有时它是真的存在,背后有其必然性,谁能发现和解决这些问题,谁就赢得了发展先机。但如果我们直接反应说那不可能,或者根据自己主观判断轻易下结论,很可能一次又一次错失发展良机。

所以,服务不只是一种责任,更是革新自我的机会,它可以帮助你洞悉未来,满足客户深层次的需求。

类似这样的事情,智邦国际也经历过很多。比如很多年前,当时有客户问我们是否有加密狗功能,经过与客户的深入沟通,发现客户真正关注的痛点是如何保障系统数据的安全。有了这个发现之后,我们召集产品、研发、需求顾问等彻夜研究,封闭进行脑力激荡,制定出了一整套保障系统数据安全的方案。2个月之后,我们的产品不只是加了客户端加密狗、服务器加密狗等功能,还推出了访问客户端控制、IP控制、操作记录追踪、防篡改、防删除等一系列安全保障功能。

世界上很多事情的结局不在于事情本身,而在于对事情的态度。

服务是负担,还是机会?不同的公司有不同的理解,不同的理解就会导致不同的轨迹和命运。认为是负担的,必将是回避问题,逃避责任,避重就轻,这样必将走向没落;如果认为是机会,就会去发现问题背后的原因,从根源上去改善,这样才能给客户可持续的保障,与客户共同成长,才有未来。

智邦国际自成立之初,就高度重视服务,因为在企业管理软件领域,不仅要有好的产品,更需要好的服务,客户才能顺畅启用,才能应用成功。行业内有的厂商之所以遇到瓶颈或被淘汰,一般除了产品原因,十之八九服务也不是很好。

根据我们十几年的潜心实践和总结,关于服务,可将其概括为服务的三个层次。

第一层次:满足客户的刚性需求

任何客户之所以投资或消费,都是为了满足某种需求,解决某种痛点。这个需求和痛点的解决就是刚性需求。如果刚性需求满足不了,为客户创造不了价值,就会被客户果断的抛弃。比如有的友商广告做得很多也很好,但产品和服务跟不上,谈起概念天花乱坠,到落地执行的时候,发现这也实现不了,那也满足不了,一开始还收费,后来免费都没人用了,为什么?对于企业来讲,机会成本是最高的成本,时间是最宝贵的资源,上软件本是为了提高效率,创造价值,不会为了所谓免费而浪费大量的时间和精力,不能带来价值,即使白送,客户也不会用。

第二层次:满足客户的隐形需求

隐形需求是刚性需求之后延伸出来但对客户体验又很重要的需求。比如情感需求,被尊重的需求,安全的需求等等。客服人员对客户不专业的称呼,没等客户同意就先挂掉电话,问题没有按时反馈,不耐烦的语气等等,都会给客户造成很大的负面冲击。如果隐形需求解决不好,当客户有更好的选择时,随时会移情别恋。

第三层次:洞悉未来,满足客户深层需求

客户反馈的问题,都是冰山一角,都只是冰山浮出水面的部分,真正的问题都隐藏在水面之下。如果我们只是机械的解决客户提出的每一个具体问题,而不深入分析,追踪背后真正的原因,就会一直忙碌的处理着重复的事情,自己累得气喘吁吁,也让客户疲惫不堪,治标不治本,问题并不能得到真正的解决。要想解决这种现象,唯一行之有效的方法就是静下心来,走近客户,倾听客户的声音,了解客户的应用场景和深层次的痛点,才能洞悉未来,做出有前瞻性的产品,提供更加专业化的服务。

现在很多企业还停留在第一层次,少部分开始进入第二层次,达到第三层次的凤毛麟角。

智邦国际521服务体系

智邦国际在管理软件领域已经深耕了十几年,多年如一日的跟进每一位客户的使用过程,听取每一位客户的意见和建议,不断进行优化和完善,不仅打磨沉淀了产品品质,同时也形成了我们现在充满张力的521服务体系。

好的流程和体系是服务的保障,但真正让客户有良好的感受的是用心。成立伊始,陈总就将“让客户省心、舒心、放心”作为智邦国际的服务理念,这个理念多年来一直是我们客服团队坚守和身体力行的标尺,也是我们客服团队的座右铭。虽然公司规定的下班时间是下午5点半,但很多专属客服,为了让服务的客户第二天就能顺畅的启用系统,自动自发的加班到8点9点,甚至10点,第二天一早又很欢快的上班。驱动她们的不只是服务流程规范,也不只是绩效,更多的是给客户解决问题的成就感,以及客户发自内心的感谢带来的那种温暖。

北京中瑞天达科技有限公司感谢信

旺力标签(惠州)有限公司感谢信

西藏天禾啤酒有限公司感谢信

内蒙古圣绒羊绒制品有限公司感谢信

智邦国际实施顾问在天津仁博铸件有限公司实施现场

智邦国际实施顾问在辽宁大连金山压缩机制造有限公司实施现场

智邦国际实施顾问在丝绸之路(宁夏)生命谷科技股份有限公司实施现场

智邦国际实施顾问在天津市万润特钢构有限公司实施现场

一封封感谢信,一张张笑脸,带给我们的除了温暖,更多的是责任。世间万物,本没有十全十美的,服务,更是永无止境。虽然智邦国际服务品质是公司的一张名片,也是公司核心竞争力之一,但离我们真正的服务目标还有很大差距,况且任何事情都如逆水行舟,不进则退,所以,2017年公司在持续强化总部客服中心的服务质量的同时,在安徽合肥又成立了南方大区的客服中心,辐射整个华东和华南。

我们用心,是为了让您省心,我们努力,是为了让您省力,期望智邦国际全体人员的辛勤付出和心血,都能给新老客户带去价值,都能化为对广大客户的保障。更期望在合作过程中,所有客户都能感到舒心和放心,为此,我们会一直努力!

圣诞节来了,祝大家圣诞快乐!

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