在不少企业在应用CRM时，由于受系统集成、个性化服务、安全信任与管理控制等因素的制约，仅在一定范围内应用了软件。 这是因为尽管CRM应用系统已能够涵盖操作型、分析型与协作型在内的所有客户关系管理应用，但在CRM市场仍不够成熟的情况下，将这一重要的应用外包给CRM管理经验有限的企业，无疑是一种冒险行为。由于CRM并不是一门单纯的技术或一套软件，而是一套基于大型数据库的客户资料管理系统，所以实施CRM是一个非常复杂的系统工程，那么企业到底该如何使用CRM系统呢？下面是笔者总结出的一些经验。
1．让CRM满足用户的特定要求。作为一种战略性应用，CRM如果无法为企业提供能够带来独特竞争优势的个性化服务，也就难以引起企业的兴趣。虽然对企业而言，基于同一应用平台为不同用户提供服务存在着规模效益等优势，并且便于系统的升级和维护，但对客户而言，这并非幸事。
2．让CRM与企业内部应用相集成。与企业内部应用系统的集成问题，仍是CRM应用发展的最大障碍之一，因此应用CRM系统时要时刻和企业内部应用系统紧密结合在一起。大多数企业用户都极看重CRM系统与订单处理、供应能力管理及结算等后台业务系统的集成。但现行的CRM解决方案，大多采取了游离于企业的签约、交易、服务支持等业务环节之外的独立应用系统模式，无法实现与企业内部应用系统的有机集成，这在一定程度上影响了CRM系统的发展。
3．对CRM进行统一规划。在CRM论证阶段，就按CRM项目、CRM增值业务和CRM知识体系进行统一规划，从整体上考虑CRM的建设周期和业务功能需求。
4.要边学习边实践。从CRM项目论证的第一天起，就不能把CRM项目作为一个简单的IT系统项目，而要全面系统地开发CRM知识体系，在CRM项目引进、消化、实施的同期，采取边学习、边实践、边克隆的方式，输出CRM知识。
5．使用CRM应有针对性。CRM系统并不是万能的，如果企业盲目引入CRM，不但不会产生预期的作用，可能还会使企业蒙受巨大的损失。目前，CRM特别适合于与客户交流频繁、客户支持要求高的行业，如银行、保险、房地产、电信、家电、民航、运输、证券、医疗保健等，这些行业采用CRM后，都会获得显著的回报。 |
