CRM在企业中的应用是不断发展的一个过程，由浅到深，一步步深化。若撇开CRM软件本身的局限，则CRM在企业中发展，一般会经历三个层次。操作型的CRM、协作型的CRM与分析型的CRM。这三个层次是相互联系、又由区别，一个企业若要成功的应用CRM系统，必定要经过这三个层次。若只达到第一、二个层次，该企业的CRM项目不是很成功，只有上了第三个层次，才能说明CRM项目是成功的。
一、操作型CRM，管理企业的销售业务。
操作型的CRM，只是把工作范围放在企业内部，简单的说，就是一个业务管理系统，使CRM系统的初步发展阶段。其负责的工作主要有以下几个方面。
1、销售管理。
主要完成对客户销售订单的管理、出货的追踪、应收帐款的管理等等。只是一些简单的业务管理，而不涉及到任何的数据分析与跟踪等等。如虽然有销售订单的数据，但是，不会对销售订单进行分析，如销售订单的利润率分析、客户的贡献率分析等等，最多只提供一些统计的报表，如客户的接单统计等等。
2、市场管理。
市场管理主要是指市场的预测。在年初或者年末，销售人员会根据当时的市场情况，对于本年或者下一年的销售情况进行预测，然后企业可以根据销售预测来进行生产。可见，销售预测主要用于那些存货式生产的企业，而对于接单式生产的企业无用武之地。
3、企业日常工作管理。
CRM中的企业日常工作管理，跟0A系统类似，主要是为了方便销售近经理的工作。如方便销售经理给销售人员分配任务、方便销售人员向销售经理汇报工作等等。也就是说，企业日常工作管理功能，为销售经理与销售员之间提供了一个交流的平台，而不需要，每件事都通过电话、开会等进行，可以提高工作效率。
他一般会提供会议通知、工作计划、每周总结、重要事项报告等功能，这些预先设置的功能，可以简化用户的工作，如销售经理不用每次都催着向销售人员要求工作计划，销售人员可以通过CRM系统的工作计划功能，在线提交每周或者每日的工作计划，销售经理若不满意，还可以在线修改，再反馈给销售人员。
4、客户服务与支持。
客户服务与支持，主要是指对于客户投诉的处理。如企业接到客户的投诉，用户可以输入CRM系统，然后根据预先定义的流程，把整个投诉交给某个员工处理，等他们处理完成后，再在系统中输入相关的解决方案，然后告知客户，再把客户对于投诉的处理意见进行评价，若不满意，在重复此流程，若客户接受这个管理意见，则此投诉就可以结案。
由此我们可以看出，操作型的CRM只是对相关投诉作业进行记录，而没有涉及到作业的追踪与分析等等比较高级的功能。
二、协作型CRM，跟客户之间沟通的渠道。
有些文章没有协作型CRM的定义，主要是他们把协作型的CRM合并到了操作型的CRM中去。但是，在企业实际实施过程中，协作型CRM一般是CRM项目中的第二个阶段。为了便于说明，我这里把这个独立出来，进行讲解。
首先，要明白一个概念，就是这里说的协作，不是指企业内部的协作，这方面的工作，在操作型的CRM中，就可以实现。这里，主要指的是CRM如何跟客户之间，建立一个有效的沟通平台。如客户投诉时，发邮件给公司，可以直接关联到CRM的投诉流程，并进行处理，而不需要企业在进行人为的刷选；如客户的投诉电话等语音信息可以直接存储到CRM系统中去，因为语音相对来说，要比文字包含的内容要多的多，更容易企业进行处理。
也就是说，协作型的CRM，会提供一个平台，供企业跟客户进行交流，而这些交流信息会直接存储到CRM系统中。
一般，协作型的CRM，会跟邮件系统、呼叫中心，甚至是电子商务平台有效结合，给客户提供一个跟企业交流的广阔平台。
三、分析型CRM，重点 放在对相关数据的分析应用。
分析型的CRM，是CRM项目应用的最高层次。其重点，已经不是放在对于业务的简单记录，而是放在对于数据的分析、挖掘，然后得出相关的结果，为管理者决策，进行数据方面的支持。
如在分析型的CRM中，可以对于订单的利润率进行分析，帮助企业找出最赚钱的产品，让销售人员重点去推广这些产品；可以通过对相关数据的分析，帮助企业找出最有价值的客户，让企业重点关注这些客户；可以通过相关的指标，帮助用户来进行对客户进行评级，等等。
除了对以上数据进行分析，分析型的CRM，还可以对相关的作业进行有效的跟踪与报警。
如可以对客户的投诉进行全程的跟踪处理，当客户的投诉超过预先定义的时间，还没有处理完成的话，CRM系统就会自动提醒相关人员，进行处理；当客户好长一段时间没有进行交易，CRM系统就会提醒负责的销售人员，告诉其小心该客户被其他用户挖走等等。
同时，分析型的CRM，还提供了很多客户管理的高级工具，如提供了销售漏斗管理模型、客户评价模型、客户价值贡献率分析模型等等实用的工具，可以为决策者提供决策的依据。
那为何分析型的CRM，会成为CRM项目中的重难点呢？
重点，很好理解。因为分析型的CRM，提供了很多数据分析的工具，可以帮助企业用户在众多复杂的数据中，找出企业所关心的内容，并对其内在的关系进行分析，通过一定的模型的工具，帮助企业计算出，最终的结果。而这些功能，才是客户上客户关系管理项目的最终目的。所以，这方面的功能，当然应该是CRM项目实施的重点。
难点，一是技术，二是管理。分析型CRM中，很多高级的功能都需要先进技术的支持，如销售漏斗模型，就需要WEB技术的支持，否则，无法显示“漏斗”的特性；而很多CRM软件都是在传统的服务器/客户端模式下发展过来的，若让他们转到B/S模式下来，要花费比较大的成本，要招募更多的专业人才，对于软件提供商来说，压力比较大。而从管理上来说，分析型的高级工具的应用，需要用到很多基础数据，而这些基础数据都是从前台的表单中得来，若前台的操作不熟悉或者没按规定完成的话，则最先进的管理工具，也无法显现出效益来。
所以，一般在CRM项目实施的过程中，都把CRM的分析功能放在最后实施。
从以上的分析中，我们可以看出，CRM项目要取得真正的成功，不在于CRM的操作或者与客户的协作功能有用的多好，而在于CRM的分析功能有的如何，能否给企业管理者提供决策的支持。
从这里也给我们一个提示，就是如何考核CRM项目。
如可以运行CRM的销售漏斗功能（如果CRM系统支持的话），看看其结果是不是我们所需要的；可以运行一下客户评级功能，看看系统的自动评级，跟我们的手工评级是否一致。只要这些分析结果准确了，则其他的功能就不会有大问题。
所以，企业在实施CRM项目时，要重点关注CRM的分析功能，若分析功能应用的不好，要老老抓住顾问，让其分析其中的原因，直到CRM的分析功能可以应用为止。 |
